Avis Google : comment en obtenir plus (et bien répondre aux avis négatifs)

Avant d’appeler un artisan, de réserver un soin ou de choisir un prestataire, la plupart des clients lisent les avis Google. Une note solide et des avis récents rassurent ; une fiche avec trois avis datant de deux ans fait hésiter. Pourtant, beaucoup d’entreprises très appréciées de leurs clients en ont peu, simplement parce qu’elles ne les demandent pas. Voici comment en obtenir davantage, dans les règles, et comment répondre à chacun, y compris aux avis négatifs.

Pourquoi les avis comptent autant

• Ils rassurent vos futurs clients : un avis détaillé d’un client satisfait vaut tous les arguments commerciaux.
• Ils améliorent votre visibilité locale : le nombre, la note et la fraîcheur des avis font partie des signaux de notoriété pris en compte par Google.
• Ils vous apprennent des choses : les remarques récurrentes, positives ou négatives, montrent ce que vos clients apprécient vraiment.

Les avis ne sont qu’une partie de votre fiche Google. Pour les autres réglages (catégorie, photos, horaires…), relisez notre article sur les 10 réglages d’une fiche Google Business Profile.

Pourquoi vos clients ne laissent pas d’avis

Ce n’est presque jamais par manque de satisfaction. Les vraies raisons sont plus simples :

• personne ne le leur a demandé ;
• ils ne savent pas où cliquer pour laisser un avis ;
• ils y pensent… puis oublient.

La solution tient donc en trois mots : demander, simplifier, au bon moment.

Demander au bon moment

Le meilleur moment, c’est quand la satisfaction est à son maximum :

• juste après la fin d’un chantier, d’une livraison ou d’une prestation réussie ;
• quand un client vous remercie spontanément, par message ou de vive voix ;
• après avoir résolu un problème rapidement : un client bien dépanné est souvent très reconnaissant.

Évitez de demander un avis avec la facture d’un litige en cours ou des semaines après la prestation : le souvenir est moins vif, et l’envie aussi.

Simplifier au maximum : le lien direct

Demander « cherchez-nous sur Google et laissez un avis » fait perdre une bonne partie des volontaires. Avec un lien direct, la fenêtre de notation s’ouvre immédiatement : votre client n’a plus qu’à choisir les étoiles et écrire quelques mots.

Notre outil gratuit crée votre lien direct vers les avis Google à partir de l’identifiant de votre établissement. Il génère aussi le QR code à imprimer et des messages prêts à envoyer en français, en anglais et en espagnol.

Utilisez ensuite ce lien partout où vous êtes en contact avec vos clients :

Canal	Comment l’utiliser
SMS ou WhatsApp	Un message court le jour même de la prestation
E-mail	Dans le message de fin de mission ou d’envoi de facture
QR code	Au comptoir, sur les cartes de visite, les factures, les emballages (générateur de QR code)
Signature e-mail	Une petite ligne « Votre avis compte » avec le lien
De vive voix	Une simple phrase en fin de rendez-vous, suivie du lien par message

Un exemple de message qui fonctionne

Court, personnel et direct :

« Bonjour Madame Martin, merci encore pour votre confiance ! Si vous êtes satisfaite de l’installation, votre avis sur Google nous aiderait beaucoup, cela prend une minute : [votre lien]. Belle journée, Adeline. »

Personnalisez toujours le prénom et la prestation : un message qui ressemble à un envoi automatique obtient beaucoup moins de réponses.

Les règles à respecter absolument

Les avis Google sont encadrés par les règles de Google et, en France, par le Code de la consommation, qui sanctionne les pratiques commerciales trompeuses.

• Pas de contrepartie : ni remise, ni cadeau, ni jeu concours en échange d’un avis.
• Pas de tri : demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr qu’ils sont satisfaits.
• Pas de faux avis : ni de votre part, ni de vos proches ou salariés, ni achetés à un prestataire.
• Pas d’avis rédigés à la place du client, même avec son accord.

Ne pas respecter ces règles expose à la suppression des avis, à des restrictions sur votre fiche, voire à des sanctions. Et cela abîme la confiance que vous cherchez justement à construire.

Répondre à tous les avis

Répondre montre que vous êtes à l’écoute, et vos réponses sont lues par tous vos futurs clients. Prenez l’habitude de le faire chaque semaine.

Aux avis positifs

Remerciez en reprenant un détail de l’avis, plutôt qu’un « Merci ! » identique partout :

« Merci beaucoup Julien pour ce retour ! Ravis que la nouvelle vitrine en ligne vous apporte déjà vos premières demandes de devis. Au plaisir de vous accompagner pour la suite. »

Aux avis négatifs

1. prenez quelques heures avant de répondre si l’avis vous a contrarié ;
2. remerciez la personne d’avoir pris le temps de s’exprimer ;
3. reconnaissez le problème s’il est réel, sans vous justifier longuement ;
4. expliquez ce que vous avez fait, ou allez faire, pour y remédier ;
5. proposez de poursuivre l’échange par téléphone ou par e-mail.

« Bonjour Madame Leroy, merci d’avoir pris le temps de nous faire ce retour. Vous avez raison, le délai annoncé n’a pas été respecté et nous en sommes désolés. Nous avons revu notre organisation pour que cela ne se reproduise pas. Je vous propose d’en parler directement au 09 62 60 76 56. Adeline »

Aux faux avis ou avis abusifs

Un avis injurieux, hors sujet, laissé par quelqu’un qui n’a jamais été client ou par un concurrent peut être signalé à Google depuis votre fiche. Google n’accepte de le retirer que s’il enfreint ses règles : en attendant, une réponse courte et factuelle rassure vos lecteurs.

Votre routine en 10 minutes par semaine

1. envoyez votre lien d’avis à chaque client servi dans la semaine ;
2. répondez à tous les nouveaux avis ;
3. notez les remarques qui reviennent souvent pour améliorer votre service ;
4. une fois par mois, faites le test de votre fiche Google pour vérifier qu’elle reste complète.

Questions fréquentes

Combien d’avis faut-il pour être bien vu ?

Il n’y a pas de seuil officiel. Ce qui compte, c’est d’en recevoir régulièrement : quelques avis récents chaque mois valent mieux qu’une série d’avis anciens. Comparez-vous aussi aux concurrents qui apparaissent à côté de vous sur la carte.

Puis-je proposer une réduction en échange d’un avis ?

Non. Google interdit toute contrepartie en échange d’un avis, et ce type de pratique peut être considéré comme trompeur au regard du droit de la consommation.

Puis-je supprimer un avis négatif ?

Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. Vous pouvez le signaler s’il enfreint les règles de Google ; sinon, la meilleure réponse est une réponse publique, calme et constructive.

Faut-il répondre en anglais à un avis écrit en anglais ?

Oui, idéalement dans la langue de l’avis. Cela montre votre attention aux clients étrangers et rassure ceux qui vous découvrent.

Vous voulez mettre en place une collecte d’avis régulière sans y penser ? Nous l’intégrons à votre fiche Google et à votre site dans le cadre de notre accompagnement en référencement.